Ponencia de Philippe Block en la feria Estrategia Cliente Paris Abril 2011

El señor Philippe Block es Francés y es especialista en Estrategia y servicio cliente.
Ha escrito varios libros entre los cuales lo muy conocidos en Francia "Service Compris" y el nuevo "Service Compris 2.0" que también esta propuesto en App para Iphone, Android, ...

Pasare en este Post a comentar algunos puntos claves de su presentación del pasado miércoles.

Los temas más importantes en cuanto a la Relación cliente en general y en particular para el E-comercio son :

1. La confianza, si bien los clientes españoles no son tan desconfiados como los  franceses para quienes la desconfianza es la especialidad nacional ;-) el deber de cualquier vendedor y más aun el ciber-vendedor es de tranquilizar y dar seguridad al cliente que se le escapara a la primera sensación de que algo no esta como debería. Coherencia obligatoria entre todas las comunicaciones de la empresa, la imagen del producto, el discurso del vendedor, ....

2. El poder, si bien durante años el poder ha sido en cuanto a comunicación en manos del dinero (con un buen presupuesto cualquier puede pagarse una genial campaña de publicidad, comunicación, ...) hoy en día el poder de la comunicación esta pasando poco en manos del cliente gracias a las nuevas tecnologías que tiene a su disposición para poder contactar de forma sencilla, rápida y gratis con un numero importante de "amigos". Por lo tanto la mejor campaña de comunicación de una empresa es la total satisfacción de sus clientes.

3. Empleados, el trato que reciben los empleados por parte de su dirección, empresa, ... esta siendo cada día más importante a los ojos de los consumidores y esto mismo por dos razones fundamentales : primero porque el empleado feliz y bien dirigido es mucho mejor en su trabajo y en su contacto con los clientes puede aportar total satisfacción, también porque todos somos o hemos sido empleados y el cliente puede "solidarizarse" con los empleados y "castigar" a la dirección no comprándole sus productos.

4. Satisfacción : el grado de satisfacción de un cliente dependerá directamente del equilibrio entre sus necesidades y "expectativas" y la experiencia real que va a vivir en su contacto con nuestra empresa. Tiene que ser siempre la experiencia que viva más grata que sus expectativas y el discurso comercial o publicitario de la misma empresa. En caso contrario su sentimiento sera de decepción. Tenemos que sorprenderle con una experiencia superior, mejor a lo que se esperaba y entonces conseguimos una satisfacción superior, distinta y ganamos sobre la competencia.

5. El cliente ya no quiere esperar. Existen un sin fin de formulas y soluciones para que el cliente no tenga que esperar lo que desea, hay que buscarlas, seleccionarlas y ponerla en practica. Ya el cliente no esperara más. Se ha acostumbrado a tenerlo todo enseguida.

6. En cuanto a management interno tenemos un deber absoluto de ejemplaridad cuando somos directivos, manager, jefes de equipos, ... Es lo único que nos ayudara seguro a motivar nuestros equipos y a dar sentido a sus esfuerzos laborales.

En ultimo punto de este post me gustaría resaltar un elemento que me ha parecido fundamental :
No podremos nunca ser buenos en todo, y si lo intentamos lo más seguro es que no destaquemos en nada.
Hay pues que analizar las expectativas de nuestros clientes más rentable y centrarnos en el o los dos elementos que van a hacer la diferencia entre nuestra empresa y la competencia para ellos.

Naturalmente estamos hablando de conceptos generales que si bien se aplican a la gran mayoria de las empresas y clientelas se tendrán que estudiar y adaptar a cada caso segun el mercado, el producto, ...

Seguiré subiendo a lo largo de los próximos días más síntesis de otras ponencias de la feria B-ecommerce. Encuentro realmente apasionante.