Muchas de las cosas que presento a continuación ya se están realizando en las empresas con más o menos acierto ya que sino no tendrían ningún éxito comercial. Ahora se propone la creación de un protocolo CRM ya que va a permitir ser más eficaces y eficientes en nuestra labor comercial y conseguir, gracias a una gestión rigurosa más resultados.
CUIDADO : la gestión comercial es el punto fundamental del proyecto de CRM, lo de la informática solo sirve para ayudar en esta tarea. Todos los empleados que tienen en algún momento de la vida de la empresa contacto con los clientes están interesados por este proceso.
La base del comercio es el contacto :
un contacto es una persona, es lo más importante de la gestión comercial, como muchas veces resulta ser también en la vida personal de hecho...
Este contacto lo lleva (es responsabilidad) una persona en la empresa y una sola, aunque pueda estar en contacto con varias personas que trabajen en la empresa para distintos temas (facturación, realización de las tareas, ...). Esta persona responsable de este contacto sera su "comercial". Su trabajo es tener el máximo numero posible de contactos y a posteriori trabajar cada contacto para que se trasforme en cliente potencial, embajador, distribuidor, prescriptor …
El objetivo del programa informático es ayudarnos a gestionar estos contactos y la relación que tiene la empresa con ellos ya que a partir de cierto numero de contactos muchas de las herramientas clasicas se quedan cortas, o poco practicas.
El contacto puede ser o llegar a ser :
- solamente un contacto “dormido”, persona que conocemos y con la cual mantenemos el contacto pensando que mañana puede llegar a ser cliente potencial.
- Un cliente potencial : persona que puede directamente o vía la empresa para la cual trabaja contratar algún servicio o productos.
- Un embajador : persona que habla bien de la marca y de sus productos y/o servicios sin recibir contrapartida financiera por ello.
- Un prescriptor : persona que va a sugerir a sus clientes el uso de nuestros servicios o productos pero no los factura ni cobra por ello (el ejemplo más claro es el del medico pero existe en todos los campos profesionales)
- un distribuidor : persona que vende nuestros servicios o productos, gana una comisión en la transacción y factura estos servicios a sus clientes.
- Un cliente : persona que ya a comprado alguna vez en su vida algún productos o servicios de la empresa
- un cliente fiel o repetidor : contacto que compra con cierta regularidad nuestros productos o servicios.
Cuando vamos a detectar un posible nuevo contacto, el objetivo comercial es doble :
1. no perderlo de vista y seguir en contacto con el
2. distinguir y conocer en que se puede trasformar y trabajar para que pase a aportar negocio a la empresa en corto, medio o largo plazo.
Acción comercial :
- seleccionar y conseguir contacto nuevos.
- Mantener con ellos una relación humana de aportación de soluciones hasta que decidan pasar a otro estado : cliente, prescriptor, distribuidor, ...
- Tras su compra, prescripción, distribución,... el objetivo es seguir con una relación humana con el objetivo de validar su satisfacción tras la prestación de servicio (posibilidad de mejora del servicio para futuros clientes o mejora de la acción comercial para conseguir mayor tasa de trasformación y mas rapidez en la misma)
- conseguir que repitan en su papel (cliente, prescriptor, distribuidor)
- conseguir que sean colaboradores de la marca, que mezclen varios papeles entre clientes, prescriptor, distribuidor, embajadores, …
El objetivo del proyecto CRM es definir los tipos de contactos que interesan la empresa, definir objetivos, procesos, responsabilidades y herramientas de seguimiento de los trabajos para poder mejorar la acción comercial en el tiempo y conseguir mayores ventas y rentabilidad.
Una vez realizado este plan, se usa una herramienta que nos permite seguir el trabajo diariamente sin olvidarnos nada, siguiendo los protocolos y teniendo un historial completo y centralizado de la actividad comercial de la empresa.
Existen programas de CRM sencillo y gratuitos que dedicándoles un servicio de hosting (menos de 100 euros al año) y un proyecto preciso de implantación permitirán a cualquier PYME gestionar de forma eficaz y más rentable sus contactos, clientes, presupuestos, facturas, ...
Para la empresa que lo desee se puede perfectamente vincular programas de seguimiento de clientes con programas de ERP para poder por ejemplo seguir proyectos, RRHH, compras, stock, análisis de gestión, ....
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